博客來,博客來網路書店:博客來書籍館>好設計不簡單:和設計師聯手馴服複雜科技,享受豐富生活



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科技的發展讓我們的生活變得複雜,連向來簡單的家用電器都被加上繁複的控制面板,更別說家裡堆滿了各式各樣的遙控器。我們必須要放棄這些東西才能回歸簡單的生活嗎?在抱怨的同時我們也正享受著科技帶來的便利,像是隨時取得想要的資訊,或跟不在身邊的親友保持密切聯繫。其實科技反映出的是我們生活的豐富程度,所以真正的問題不在複雜,而是不良的設計造成不必要的挫折與困惑。

複雜也可以好用,簡單也許只是一場美麗的誤會,因為強調簡單最好可能會讓人們覺得無聊──讀書、寫字、開車、打球,這些事都非常複雜,我們卻可以經由學習而得心應手並樂在其中。所以平衡的關鍵在於同心協力:設計師用合乎人性的設計原則來馴服複雜的科技,使用者也以敞開心胸的學習態度來熟練新的使用技巧。

諾曼博士談的設計始終以人為本,同樣的道理不只可以應用於產品設計,在服務業也有很大的發揮空間。無論是餐飲、娛樂、通訊、金融、航空、醫療乃至公家機關提供的服務,只要重視人與人的互動與溝通,妥善分析服務流程或規劃排隊的方法,就能幫助我們解決問題,創造優質生活。

未來設計的挑戰在於服務與互動,需要集合許多人的力量才能克服。好設計必須建立在設計師和使用者的夥伴關係,而樂於分享與合作的天性,將幫助我們在複雜的世界中追求美好生活。

作者簡介

唐納.諾曼(Donald A. Norman)

曾被美國《商業周刊》選為全球最具影響力設計師之一,兼具教授、企業高階主管與顧問的身分,工程學加上心理學的雙重背景,讓他在需要同時應用社會科學、行為科學的新興設計領域,貢獻卓著。

諾曼是國際知名的心理學家與當代認知心理學應用先驅,也是美國國家藝術與科學院院士,美國電腦學會(ACM)、美國心理學會(APA)、認知科學學會會士,並於2006年獲頒富蘭克林獎章(Benjamin Franklin Medal)。是加州大學聖地牙哥分校認知科學與心理學榮譽教授,也在哈佛大學、西北大學和南韓的KAIST任教過,並曾擔任惠普公司、卡汀線上大學(UNEXT公司)高階主管,及蘋果電腦公司先進技術中心副總裁,1998年創立Nielsen Norman Group,從事電腦與人機界面設計顧問工作,致力於協助發展理性與感性並重的產品及服務。諾曼博士著作等身,包括認知心理學經典教材Memory and Attention、Learning and Memory和《情感@設計》、《設計&未來生活》、《設計&日常生活》(遠流)、The Invisible Computer以及User Centered System等書。個人網頁:www.jnd.org

譯者簡介

卓耀宗

台灣大學心理學學士、碩士,美國紐約州立大學認知心理學博士和工業工程學碩士。曾執教於任色列理工學院(Rensselaer Polytechnic Institute),後轉任貝爾研究室(Bell Labs)從事人與電腦系統界面的研究與發展,並先後任職於卓訊科技(Telcordia Technologies)、朗訊科技(Lucent Technologies)和美國電話電報公司(AT&T)擔任科技研究員和資深人因工程師。於1992年獲頒美國人因工程學會(Human Factors and Ergonomics Society)威廉斯獎(Alexander C. Williams, Jr. Award)並取得五項專利權。譯有《設計&日常生活》(另一譯名為《設計心理學》)及《設計&未來生活》。



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商品訊息簡述:
減少按鍵可能更難操作
一個只有幾個按鍵的電視遙控器,看起來似乎比一個具有一百個按鍵的遙控器簡單,可是,如果需要一連串沒有規則的按鍵順序才能達到所要結果,那麼,它不見得比較簡單。假如這個看來複雜的遙控器,每一按鍵具一個專用功能,如此,甚至一個新的使用者都能找到需要的按鍵,按下去就好。很多設計師把簡易性與簡單外表畫上等號,可是,簡單外表的物品,並不一定是容易使用的。

感覺上的簡單與使用上的簡單是不相同的。感覺上的簡單,與控制器和顯示器的數目成反比。看得到的項目增加,感覺上就沒那麼簡單。問題是:增加控制器和顯示器的數目,能簡化操作過程。有些設計看似增加複雜性,而實際上能使物品更易學習、更好用。這似是而非的矛盾,是設計者的一個挑戰。

簡單是一種心理狀態,與對用品的了解有很大的關係。當一個人的心理模式與一件事物的行為、選項和外表相符時,他就會覺得該事物簡單。因此,當每個可能行為有其單一特定的控制鍵時,操作簡易性會達到最高點─儘管這樣做會增加控制鍵的數目,也因此增加感覺上的簡單。單一特定控制鍵的使用,幫助使用者了解每個控制鍵的功能。當設計讓使用者難以了解物品現狀,或控制鍵在不同情況下有不同功能時,則該物品就不再簡單了。

早期的圖形化使用者界面(GUI)設計,經常辯論滑鼠上應有幾個按鍵。蘋果電腦公司決定:感覺上的簡單最重要,所以只用一個按鍵。我曾經想要了解蘋果公司為何做這決定,參與該決策的人告訴我:如果使用多個按鈕,對新的電腦使用者會造成困惑。他們說:「如果用兩個按鍵,使用者就記不得哪一個做什麼。如果用三個按鍵,情況更糟。」不過,早期的研究也發現,有經驗的電腦使用者,比較偏愛多個按鍵。蘋果公司決定,以新的電腦使用者為重,因此採用單按鍵做為設計標準。

蘋果公司的決定對嗎?我猜想,他們在當時做出這樣的決定是對的。你必須了解,在那個時候,一般人並沒有使用滑鼠的經驗。先前兩次嘗試銷售使用滑鼠操作的電腦(Xerox Star 和Apple Lisa),都不幸失敗。所以,蘋果公司有理由小心謹慎。實際上,滑鼠上只有一個按鍵是不夠的,所以,蘋果公司另外設定了一個不裝在滑鼠上的第二按鍵。那是設在鍵盤上的、所謂的「蘋果鍵」。很多滑鼠功能,就用此鍵執行。

滑鼠上裝左右兩個按鍵,和滑鼠上裝一個按鍵、另一個裝在鍵盤上,哪一個設計比較簡單?令人驚訝的是,我相信後者比較容易使用。為什麼?心理學研究發現:人很容易有左、右的混淆;分辨上、下比較容易。很多人左、右的混淆,從童年持續到成年。根據人為錯誤的研究,左、右的混淆經常發生,上、下的混淆幾乎沒有。把一個按鍵搬到鍵盤上,給這按鍵特別地位,使它不可能與滑鼠上的按鍵混淆。也就是說:分開的位置,對易用性(usability)雖有負面影響,但增進了學習。經過長期訓練,人們可以分辨左、右,而且分辨得很好。然而在早期,使新的電腦使用者能盡快安心使用是很重要的。

當我任職於蘋果公司時,我試著要公司改用雙鍵滑鼠。我建議說:人們已習慣使用滑鼠,所以早期反對雙鍵的理由應該不存在了。當時,微軟公司已證明了雙鍵滑鼠的好處,用右邊按鍵來提供情況資訊:選單項目和說明。可是,對蘋果公司而言,單鍵滑鼠已經成為重要的商標,我想改變的努力付諸流水。然而,蘋果公司目前使用的是多鍵滑鼠。

雙鍵滑鼠比單鍵滑鼠更令人困惑嗎?同樣的,這要看我們採取什麼樣的立場。

設計使用者體驗
「在一家好的飯店如果你提出某個要求,你就會得到想要的……如果你到一家傑出的飯店,你根本不必開口要求。」麗池卡登飯店(Ritz-Carlton Hotel)連鎖系統的服務哲學,他們要經營傑出的飯店。
──翰普(Paul Hemp, 2002)

對一個顧客或是職員而言,一項服務通常是一個體驗。這代表要同時發生在一百年前左右,它說明了有效服務設計的祕訣,在於人員管理,不是科技管理。

在1800年代後期和1900年代初期,橫貫美國的旅遊業剛剛起步,企業家哈維(Fred Harvey)就在美國西部各地開了連鎖飯店。他的目的是為橫貫美國旅遊的遊客提供餐飲、住宿服務。橫貫美國的火車必須定時停下,補充煤炭和水,也同時讓遊客下車舒展一下筋骨。哈維領會到:這是餐飲生意的大好機會,在沿途火車停靠的地點開飯店,用很有效率的方法,在短暫的火車停留時間內,迅速的服務遊客。哈維衡量他的工作人員服務客人所需的時間,也堅持要他的工作人員注意到服務客人的所有細節。他的生意王國持續了75年,在芝加哥和舊金山之間開了65家飯店,一年提供一千五百萬人次的餐飲。他的生意成功祕訣是:嚴格的注意一切細節,還有對員工的照顧和訓練。

直到今天,像哈維那種無微不至的用心,和顧客與工作人員之間的關係,還可以在連鎖飯店與餐廳中看到。前《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)的資深編輯翰普(譯註:現為HCL科技公司全球思考領導部門主管),曾在波士頓的麗池卡登飯店接受一星期客房服務人員的訓練。訓練的重點在強調對顧客的同理心,以及預期顧客的需要。服務人員表現出的照顧和關懷必須發自內心。每天清晨,服務人員在一起討論當天的客人和他們的需要。他們每天複習麗池待客的服務哲學,儘管他們已經服務了幾十年。根據注意到顧客和職員的福祉。這種觀念的一個很有趣的例子,上面指示,他們的任務是:讓客人感覺良好,想再回來。

該飯店的人力資源主管柯林斯(John Collins)說:「顧客記不得我們服務他們時是站在左邊還是右邊,可是他們記得我們是否樂於服務,服務是否出自真心誠意。他們看得出我們的笑容是否發自內心。」麗池的工作人員被賦予做決定的權力,為了服務客人可以違反公司規定,送給客人額外的用品,而且必須隨時應對意料之外的要求。如果單人房客需要咖啡或酒,想一想:也許房間裡有另一位客人,還是多帶一個咖啡杯或酒杯。翰普本以為這些細節有點過分,直到有一天,客人點咖啡的時候他只送了一個杯子,結果發現裡面有兩位客人。

這種模範服務是假不來的:服務人員必須由衷信服。這也表示注意員工需求跟注意顧客需求一樣重要。要好好對待的工作人員並持續檢討,要強調互助,為了幫助客人能獨立做決定的能力也讓員工能以在此工作而自豪。員工經過同理心和提供客人愉悅體驗的訓練之後,他們也一樣會因自己的工作成就而高興。

麗池是很昂貴的飯店。聽到這個個案,我在商學院的學生通常立刻指出這反應的只是小眾的奢侈市場。他們認為:一般飯店無法同時對顧客和員工提供這種無微不至的服務和照顧。我不同意這樣的看法。

網站也算是服務業,因此,上面提到的經驗也用得上。有些網站,能夠認出常來的訪客,會用非侵入式的方法對訪客做些有用的建議。網站有很多特殊之處,讓在上面的互動與人與人之間實際的互動不一樣。使用網站的人數也許有數百萬,有各自不同的需求,對網站提供的服務也有不同的了解。網站必須設法滿足不同使用者的需求,但不減損使用者的體驗。真正考驗一家公司的方法就是看它如何接受批評,特別是當它採取某種行動之後,激怒了很多顧客時。這是真正試測服務業友善程度的最好時機──出錯的時候。

有些平價的旅館可以不必花額外經費,照樣能滿足顧客。以平價飯店連鎖系統俱樂部會所(Club Quarters)為例,這家旅館主要服務對象是商務客(使用者的公司必須先加入會員,我執教的西北大學也給了我一張卡)。它的價格便宜,服務也是最低程度。通常,只有一位服務人員在一樓大廳:客人自己用信用卡插入機器取得房間鑰匙;要離開旅館時,也用同樣方法,完全不需要服務人員介入。他們甚至用「迅速進入,迅速離開」做廣告。客房服務也是最低程度,可是每間房間裡有附近餐廳的資料,可以外送食物到房間。而且每一層樓也有一個櫥櫃,裡面裝滿了咖啡粉、肥皂、洗髮精等等客人可能需要的東西,客人可以自由取用。最後,旅館都位於方便的美國各州(還有倫敦)的市中心,提供免費的上網,一張好的書桌、檯燈和電插座:都是商務客需要的設備。所有這些服務都採自助式,讓樓下唯一的工作人員有時間解決客人的疑難問題。不擺闊、不豪華,可是對於忙碌的商務客,俱樂部會所旅館證明了不必花大錢,照樣能滿足和照顧他們的需要。

雙重緩衝
在電腦圖形處理的世界,能夠很快、順利的顯示圖形是非常重要的。為了達到這個目的,使用的一種標準技術是在兩個緩衝區輪流運作。一個緩衝區在運算時,另一個緩衝區就輸入資料。如此,當第一個緩衝區的顯示完成了,就切換到第二個緩衝區顯示,所以不會打斷正在顯示的圖形。當第二個緩衝區在顯示圖形時,第一個緩衝區就開始輸入下一個圖形需要的資料。

同樣的步驟,可以應用於遊樂場,或是任何一群人同時接受服務的場合。當一群人正在享受看表演之類的活動時,另外一些人正在排隊。我們何不讓排隊變得有趣?讓排隊也能有不同的體驗。我們可以把相同數量的下一群人,帶到簡報室或準備室。在那裡這些等待的人也可以玩得很高興,也許安排一些任務讓他們聽解說時能更投入,或是告訴他們,他們等著參加的活動的一些背景故事。結果,他們會以為這是整個活動體驗的一部分,而不是在排隊等候。是的,後面還是有人在排隊,可是至少,他們前面少了一群人,大家都得到了好處。

空間性的雙重緩衝:雙邊付款隊伍
雙重緩衝方法的應用,可以在一個收銀員服務於雙邊顧客的設計中看到。收銀員坐在收銀機前,左右各有一排顧客準備付款。收銀員在左邊顧客的結帳工作完成之後,轉向右邊為已經準備好付錢的顧客服務。這樣的安排讓左邊的顧客有時間可以整理東西然後離開,也讓下一位顧客準備好結帳。如此左右交替服務,收銀員不必等顧客把商品放在櫃臺上,或是付了錢之後等顧客收拾零錢、皮包,不用耽誤下一位顧客的時間。舒暢、效率高,皆大歡喜。可是,這種安排比較佔地方,結帳櫃臺的位置也需要調整。

這個例子所用到的設計原理是:顧客需要時間和地方來準備結帳付款,然後,需要時間和地方來收拾處理,才能離開。提供兩個空間、兩個緩衝,一個顧客就不會延宕下一個顧客。

時間性的雙重緩衝:結帳通道
上述的雙邊付款方式是一種空間上的雙重緩衝:收銀員的兩邊都有一排隊伍。雙重緩衝的第二種做法是時間上的,提供足夠的直線空間來隔離運作:放置好、清點商品,然後清理。如此一來,在一個顧客尚未完全處理完成之前,下一個顧客就可以開始放置東西。超市的結帳程序就是一個很好的例子。

超市通常用線性的空間來區隔放置、清點商品、清理的工作。自動輸送帶將顧客購買的商品從放置的位置移到清點結帳的位置。輸送帶有足夠的長度,可以同時放置好幾個顧客的東西,通常會用一個隔離物將不同顧客的貨品隔開。當一個顧客的貨品清點完畢,輸送帶就把下一個顧客的貨品送上收銀員的位置,同時將空間留給下一個顧客放置貨品。而且,已清點結帳過的貨品會被置放於前方空間,顧客本人或其他服務員可以把貨品裝袋。在這同時,收銀員可開始幫助下一個顧客。

時間性的雙重緩衝:得來速餐廳
得來速餐廳也是使用時間性的雙重緩衝設計原理。顧客開車停在點餐窗口點餐。然後開車到取餐窗口。從點餐窗口到取餐窗口之間的距離,有時會故意拉長,甚至在餐廳的另一側,使店員有時間準備顧客的餐點。這樣做有兩個目的:第一,顧客開車離開點餐窗口,讓下一位顧客可以開始點餐;第二,從點餐窗口到取餐窗口所需時間,給店員準備餐點。這種區分成點餐跟取餐付款兩個步驟的線性區隔,也提供足夠空間,允許有兩條等候線:一條是等候點餐(這段等候時間也被充分利用,顧客可以用來研究菜單,決定要訂購什麼食品);另一條則是等候取餐然後付款。有些系統,在取餐窗口之前加上一個專門的付款窗口,可以提高更多效率。

時間性的雙重緩衝:咖啡店
很多咖啡店和速食店使用時間性的雙重緩衝方法:在一個窗口點餐,在另一個窗口取餐。再次說明,這方法分隔運作,可以得到更佳的效率。顧客不會因前一個顧客在付款和取餐而等候。更進一步,這種區隔方法可以提供更多空間排隊等候,特別重要的是因為在這些地方,所有的餐點可能沒辦法一次準備完成。比較簡單的餐點可以先完成取餐,比較複雜的可以稍等。如果只排成一列的話,就要等到最慢的那樣餐點完成才能離開。




好設計不簡單:和設計師聯手馴服複雜科技,享受豐富生活

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塑身衣


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